Prozesswurm Lernwerkstatt
B2 · Werkzeugkoffer · 7 Minuten
Kundenanforderungen und SMARTe Prozessziele
Erst verstehen, was gebraucht wird, dann ein messbares Ziel formulieren.
Bevor du ein Prozessziel formulierst, schau auf die Kundenanforderungen. Das sind nicht nur externe Kunden: Auch der nächste Prozess, der mit deinem Ergebnis weiterarbeitet, ist ein interner Kunde.
Für die Formulierung hilft SMART:
„Wir wollen schneller werden“ erfüllt keines dieser Kriterien. „Antwortzeit auf Kundenanfragen bis Ende des Quartals von 48 auf 24 Stunden senken“ schon.
- Spezifisch: konkret und eindeutig
- Messbar: woran erkennst du die Zielerreichung?
- Attraktiv: motivierend für die Beteiligten
- Realistisch: mit vorhandenen Mitteln erreichbar
- Terminiert: mit klarem Zeitrahmen
Beispiel aus dem Alltag
Im Kundenservice häufen sich Beschwerden über lange Wartezeiten. Daraus wird: „Antwortzeit von 48 auf 24 Stunden senken bis Ende Q2.“ Spezifisch, messbar, terminiert, und attraktiv, weil es Kunden und Team entlastet.
Zum Merken: Ein Ziel ist erst brauchbar, wenn klar ist, woran man merkt, dass es erreicht ist.
Für deinen Alltag
Nimm einen Ablauf, den du gut kennst. Schreib auf, wer das Ergebnis bekommt und was diese Person braucht. Formulier daraus ein Ziel mit Zahl und Datum, zum Beispiel „Antworten innerhalb von 24 Stunden bis Ende März“.
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