Prozesswurm Lernwerkstatt
B2 · Werkzeugkoffer · 7 Minuten
Eine Kennzahl, die jeder versteht: der Kennzahl-Steckbrief
Sieben Fragen, damit eine Zahl nicht nur gemessen, sondern auch genutzt wird.
Viele Zahlen werden gemessen, in eine Tabelle geschrieben und nie wieder angeschaut. Meist liegt es daran, dass niemand genau weiß, wofür die Zahl da ist und was man tun soll, wenn sie schlecht aussieht.
Ein Steckbrief auf einer halben Seite schafft Klarheit. Er beantwortet sieben Fragen:
Fehlt die Antwort auf die letzte Frage, ist die Kennzahl Dekoration. Dann lieber weglassen.
- Wie heißt die Zahl, in Alltagssprache?
- Wofür ist sie da? Welche Frage beantwortet sie?
- Wie wird sie berechnet? So einfach, dass es jeder nachrechnen kann.
- Woher kommen die Daten?
- Wie oft wird gemessen?
- Wer schaut sie an, und wer ist verantwortlich?
- Was passiert, wenn die Zahl schlecht aussieht?
Beispiel aus dem Alltag
Kennzahl „Antwortzeit auf Kundenanfragen“. Wofür: Wir wollen wissen, ob Kunden zu lange warten. Berechnung: Stunden zwischen Eingang und erster Antwort, Durchschnitt pro Woche. Daten: aus dem Postfach. Messung: jeden Montag. Verantwortlich: die Teamleitung Kundendienst. Wenn über 24 Stunden: im Montagstermin besprechen, wo es hängt.
Zum Merken: Eine Kennzahl ohne Plan für den schlechten Fall ist nur Dekoration.
Für deinen Alltag
Nimm eine Zahl, die bei euch gemessen wird, und beantworte die sieben Fragen. Wo bleibt eine Lücke?
In der Lernwerkstatt lernen und 3 Fragen beantworten →