A1 · Einstieg · 6 Minuten

Vom Kunden zum Kunden: der ganze Weg

Warum ein Prozess nicht an der Bürotür aufhört.

Ein Prozess beginnt nicht da, wo deine Abteilung anfängt, und er endet nicht, wenn du deinen Teil erledigt hast. Er beginnt mit einem Wunsch des Kunden und endet erst, wenn der Kunde bekommen hat, was er wollte.

Dazwischen wandert die Arbeit oft durch mehrere Hände: Verkauf, Lager, Versand, Buchhaltung. Jeder macht seinen Teil gut, und trotzdem wartet der Kunde. Der Grund: Niemand schaut auf den ganzen Weg. Die Zeit geht fast immer an den Übergaben verloren, nicht bei der eigentlichen Arbeit.

Deshalb lohnt sich die Frage: Wer ist am Ende der Kunde dieses Ablaufs, und was genau hat er davon? Kunde kann übrigens auch ein Kollege sein, der mit deinem Ergebnis weiterarbeitet.

Bevor du etwas verbesserst, frag dich ehrlich: Verbessern wir das für den Kunden, für uns selbst oder nur, damit es auf dem Papier schöner aussieht? Die Antwort ist nicht immer „für den Kunden“. Aber sie sollte es meistens sein.

Beispiel aus dem Alltag

Du bestellst ein Sofa. Der Verkäufer ist freundlich, das Lager packt schnell, die Spedition ist pünktlich. Trotzdem dauert es neun Wochen, weil die Bestellung zwei Wochen in einem Postfach lag und drei Wochen auf eine Freigabe gewartet hat. Jeder Einzelne war gut. Der ganze Weg war schlecht.

Zum Merken: Kunden merken nichts von deiner Abteilung. Sie merken nur, wie lange der ganze Weg dauert.

Für deinen Alltag

Nimm einen Ablauf aus deinem Alltag. Schreib auf, wer am Ende das Ergebnis bekommt und durch wie viele Hände die Arbeit bis dahin geht.

In der Lernwerkstatt lernen und 3 Fragen beantworten →

← Die Bausteine eines Prozesses Warum die Zutaten stimmen müssen →